4)でまとめたストーリーに沿って、ストーリーボードを描きます。ストー リーボードのコマ数に制約はありませんが、表現したいストーリーの意味が 十分通じるようにまとめます。各コマは、イラストと、その時の状況や心情 を表現するセリフや解説で構成します。セリフや解説は、4)でまとめたス トーリーを基にします。
表 ４-7 ストーリーボードを清書する際のポイント
(1) イラストは伝えたいことが伝わればよいので、下手でも構わない。
(2) イラストにしたい場面を実際に演じ、それを撮影した写真を用いて もよい。
(3) 4)でまとめた各場面における文章（利用者の言葉）に、利用者の感
情が分かるような顔文字等を付加するだけでも簡易的なストーリー ボードとして、十分有益的である（図 ４ -16）。ビジュアル的によ り良いものを目指す必要は必ずしもない。
図 ４-16 簡易的なストーリーボード（イメージ）
注記）この図は、図 ４ -15の内容を簡易的にしたものです。
6.3 ストーリーボード作成時・利用時の留意点
(1) ストーリーボードは、課題解決のアイデアを含む利用者の体験を疑似的 に体験することができる便利なツールです。ストーリーボードによる疑似 体験をした人に感想を聞くことで、アイデア自体が魅力的なものか、採用 するに値するかを確認できます。
(2) 「４ . ２ 4) ここまで検討した内容をストーリーにまとめる」及び「5) ス トーリーボードとして清書する」のステップを複数メンバーで実施し、お
互いの成果物をレビューしあうことで、個人では気付けなかった発想を比 較検討するのも一手です。
(3) 可能であれば、サービス化する前に完成したストーリーボードを想定し ている利用者に見てもらい、アイデアが使いたくなるようなものであるか を確認するのがよいでしょう。この時点の感想が芳しくないものであれば、
アイデアを練り直してください。
(4) 見た目だけ整理されていても意味はありません。何が問題なのか、それ に対してどのように行動したのか、その結果どのような嬉しい結果がもた らされたのかが伝わるのはもちろん、利用者にとって新鮮で、魅力のある ストーリーになっていることを心掛けてください。
別紙2 サービスデザイン思考に基づくサービス・業務改革（ＢＰＲ）の事 例
1 サービスデザインによるＮＹＣの経済支援プログラムの改善
6.4 概要
ニューヨークの給与所得税額控除制度は申請率が低く、無料の税務申告支援 プログラム（VITA）は該当者の3%にしか利用されていない一方、該当者の約 77%は有料のサービスを利用しています。そこで、当該サービスの現状を、一 連の利用者体験全体で深く理解するために、利用者への聞き取り調査等を行っ た結果、利用時間帯が不便、そもそも VITAの認知度が低い、その理由が VITAという名前ではそれが無料サービスであることに気づかない、無料サー ビスは質が悪いという固定観念がある等の課題を発見・特定できました。
それら課題については、本件の関係者によって「現状このような課題がある が、もしこうだったらどうなるだろう」という形でVITAサービスを改善する ための様々なアイデアを出し合い、見込みのあるものに肉付けしてプロトタイ プとし、現実に即した形で徹底的に検証しました。検証に当たっては、既存の 行政組織からの独立性を持った活動体を構成することで、部門横断的なサービ ス改善が実現できました。その結果、継続的なフィードバックが得られ、新た な課題も明らかになり、本来の要求を満たす方向に軌道修正できました。
検討の結果、初見では内容を認識しづらいVITAだけではなく、分かりやす くて認識しやすい「NYC Free Tax Prep」とサービス名を変更し、ロゴマー クを作成して、書類提出が簡単にできるサービスも併せて展開することになり ました。さらに、VITAに関する資格確認や、VITA事務所の待ち時間を確認で きるポータルの構築も計画しています。
6.5 プロジェクトの流れ
Discover（発見）→ Define（定義）→ Develop（開発）→ Deliver（提 供、実現）の各フェーズにおいて用いられたツール・活動と、そこから得られ た成果をまとめると図 １ -17のようになります。
図 １-17 ＮＹＣによる経済支援プログラム改善プロジェクトの流れ
（出展）行政におけるサービスデザイン推進に関する調査研究報告書（行政情 報システム研究所）
※1（※数字は図１-1内にあるものを指す。
以下同じ。）サービス利用者へのインタ ビューの様子。ニューヨーク最大の VITA サービス提供者であるフードバンクフォー ニューヨークシティの協力のもと実施され た。
注記1）
※2ステークホルダマップ：検討対象の申告 サービスに関わるステークホルダを洗い出
し、相互の関係性を記述した。 注記2）
※3チャレンジカード：エスノグラフィ調査 に基づく発見から、市民の声を発想フェー ズに生かすために作成されたツールキット。
DFEのサイトよりダウンロードが可能。
注記3）
※4 アイ ディ エー シ ョ ン スケッ チ ：共創 フェーズで検討したアイデアを手書きのイ ラストを添え視覚的に理解しやすいものに した。
注記4）
※5ストーリーボード：100のアイデアを集 約したコンセプトのうちの1つ「VITAポー タル（ウェブサイト）」のもの。利用者が サービスを利用する一連の体験が表現され ている。
注記5）
※6サービスブループリント：「VITAポー タル」を利用するユーザー、税申告者、行 政それぞれの体験を、サービスを構成する 要素として記述。全体的な視点で最適な サービス提供フローを検討した。
注記6）
※7モックアップ：「VITAポータル」の利 用しやすさを検証するためのプロトタイプ。
スタンドアローンで動作するサイトのモッ クアップとそれを表示するiPad、手作りの 台座で構成されている。実際にVITAサービ ス拠点へ持ち込み、利用者からのフィード バックを得た。
注記7）
※8 刷新されたサービスのブランディング
TAX TIME：PROJECT の結果をうけ、リ
ニューアルされたサービスのロゴマーク。
利用者がどのような価値を享受できるのか を、明快に表現している。VITAサービス拠 点検索サイトへ実装された。
注記8）
注記1）～注記8）画像の出展元
Designing for Financial Empowerment（http://dfe.nyc）
NYC Consumer Affairs（https://www1.nyc.gov/site/dca ） TAX TIME JOURNEY（https://vimeo.com/138519985）
6.6 プロジェクトの進め方のポイント
(1) 既存の給与所得税控除サービスは、無料サービスであるにもかかわらず 利用率が低い状態であったこと。
(2) その原因に気付きを与えたのが、当該サービス利用者を対象としたヒア リングによる現状調査であったこと。
(3) 現状調査を通し利用者を深く理解することによって、サービスそのもの の利便性だけでなく、それ以前のサービス名のわかりにくさ、無料サービ スに対する固定観念等、一連の利用者体験全体を見通した課題の発見・特 定ができたこと。
(4) 改善活動に当たり、既存の行政組織からの独立性を持った活動体を構成 することで、部門横断的なサービス改善が実現できたこと（行政だけでな く、ＮＰＯ、民間、大学が共同で組織を設立したことで、産官学の協働を 進めやすい環境が醸成されたこと）。
(5) 課題への対策の一つが、提供者の視点では気付けなかった「分かりやす い名前を付けて利用者に認知されやすくすること」というある意味非常に シンプルなものであったこと。
(6) 新しいサービスを構築するに当たっては、プロトタイプを用いた検証を 重ねて新しい課題を洗出し解決することを繰り返すことで、利用者の本来 の要求を満たす方向に導けたこと。
＜出展元情報＞
出展元においては、本事例以外にも複数の海外事例が紹介されているので 参考にしてください。
出展 元１
Service Design Network (SDN) Japan より
Service Design Impact Report : Public Sector 日 本 語 版
（full））
(UR L)
https://www.service-design-network.org/chapters/sdn- japan/headlines/service-design-impact-report-public-sectorjpfull
（上記ページ内PDFファイルの30～35ページ）